Redes Comerciales: Fauna Comercial

Hola Amigos del Saber,

Hoy voy a escribir sobre diferentes tipos de comerciales que en mi modesta carrera he podido conocer, seguro que a algunos de vosotros se os ocurren más de los que veréis aquí, pero seguro también que alguno de éstos os habréis encontrado por ahí, voy a intentar ir de menor a mayor en cuanto al tema primordial de un comercial: El enfoque al cliente y a la venta a partes iguales (difícil equilibrio para algunos). Tampoco me voy a pasar porque hay para escribir un libro.

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El Recoge-Pedidos (o Vendor)

Cree que la venta es que te vengan a comprar, es decir estar ahí esperando tras la mesa del despacho la llamada o el aviso que le pase su jefe para vender su producto o servicio del que entiende lo justo. Está en el mundo comercial casi por accidente o necesidad, carece de vocación y suele acabar haciendo otras cosas en la misma organización o en otras, ya que decididamente la venta no es lo suyo.

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El Plomo (o Pesado)

Es un comercial al que le importa poco lo que necesite su potencial cliente, él ha ido a hablar de su libro, tiene un gran producto y/o servicio que domina a la perfección, y si el cliente no se lo compra es que, sencillamente, es tonto. No escucha, su misión es hablar y hablar, soltar el rollo e intentar cerrar la venta, repitiendo una y otra vez en un bucle casi infinito las bondades de su producto o servicio, llega a vender (poco) por aburrimiento.

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El Gran Baratador

Este tipo cree saber lo que quiere el cliente incluso antes de hablar con él: Precio, y basará su estrategia en ver como coloca su producto o servicio ajustando al máximo su precio y regateando con sus proveedores, jefes o colaboradores para conseguirlo, incluso a sabiendas que hay otros productos mejores y que se ajustan mejor a sus necesidades, pero son “caros” y más difíciles de vender. Basa su fidelización en el coste, por tanto tiene fecha de caducidad.

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El Servil o Condescendiente

Este es un caso clínico, no es que no intente enfocarse al cliente, simplemente se pasa de frenada e incluso llega a primar la relación personal por encima de la comercial al máximo extremo (hasta llegar a hacerse amigo de los potenciales sin venderles ni un duro). No tiene demasiada personalidad (no sabe decir no a sus clientes) e incluso llega a cansarlos ya que es cero resolutivo y su condescendencia acaba siendo insoportable.

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El Vendedor Agresivo

Tiene reminiscencias de otras épocas, su obsesión es vender como sea, aún a sabiendas de que lo que venda no se ajuste al cliente, y esto en los tiempos que corren es grave. Es un comercial de una sola venta o de tierra quemada. Tiene el don de la palabra y soluciones para todo, acostumbra a exceder las expectativas del cliente pero en falso. Por suerte es una especie en vías de extinción.

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El Comercial Gris

Básicamente es un comercial desmotivado, que quizá tiene madera y podría ser bueno, pero que ya sea por motu propio o sobrevenido por una organización que lo ha dejado de lado, no tiene motivación alguna. Ejercen su trabajo lo justo, aunque nunca hará nada que pueda perjudicar su status, ya que le va bien así y tampoco quiere cambiar. Lo malo es que muchas veces el cliente percibe su falta de ganas que puede manifestarse, según como, en antipatía o prepotencia.

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El Comercial Consultor o Consultor Comercial

Aunque el apelativo consultor puede ser controvertido en según que situaciones, en el mundo comercial es lo mejor que te puedes encontrar, ya que es un tipo que mantiene el equilibrio perfecto entre la venta y el enfoque al cliente (o su empresa y su cliente), que es al final el quid de la cuestión. Es un comercial que escucha a su cliente y que siempre está presto a dar una respuesta o solución que se adapte a sus necesidades. Dejan una estela de positivismo, entablan relaciones profesionales y personales que perduran en el tiempo, ya que dejan una buena impronta en sus clientes al llevar el trato comercial al nivel de excelencia. Además suelen mantener carteras muy fidelizadas ya que son proveedores de soluciones que en su afán de mejora pueden empujar a su empresa a la innovación y a la creación de nuevos productos o servicios para enfocarse mejor al cliente. Dejando el precio en un segundo plano ya que aporta valor a su gestión, al final lo que vale es que el cliente recibe el producto o servicio que se ajusta a sus expectativas (o incluso las supera) y un trato excelente por parte del comercial.

Bueno esto es todo amigos, aunque los perfiles son muy exagerados, siempre hay mezclas de varios de los de aquí, o no tan manifiestos pero  seguro que os habéis encontrado con alguno parecido en alguna ocasión y seguro que conocéis más perfiles. Ojala que los comerciales con los que tengáis que tratar sea como los del último tipo.

Espero que os haya gustado esta entrada, ahora hacía tiempo que no escribía nada y ya tocaba.

Un abrazo a tod@s,

Elu

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La necesidad de aportar valor y diferenciarse en el b2b

Aunque a todos los que llevamos un “tiempecillo” trabajando en el mercado de empresa que vende a empresa (b2b) nos consta que el márketing ha sido, históricamente, no demasiado valorado en las mismas, creo que todos coincidimos en que las empresas más competitivas son aquellas que lo aplican, se diferencian y aportan valor a sus clientes. El director de márketing es uno de los “managers” más escasos en las empresas españolas, no se concibe una empresa sin director comercial o financiero, pero a medida que descendemos en volumen de facturación, la figura del director de márketing brilla por su ausencia. Asumiendo a medias dichas funciones el director general (si es de formación marketiniana, raros en el buen sentido de la palabra, no me he encontrado muchos) con el director comercial, y en las que el gerente es de la variante financiera, todo recae en el comercial. Esta es la realidad, hay muchos y buenos potenciales o actuales directores de marketing que han sido reconvertidos o amortizados en las empresas. También he de deciros que muchos se han decantado por prestar sus servicios a modo de outsourcing de márketing, y la verdad es que a los que conozco no les va nada mal, porque necesidad en el b2b haberla, “hayla”.

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Visto esto, y sabiendo como está la situación, aunque sea una árdua tarea, hay que buscar la manera de aportar valor e nuestro producto o servicio (dependiendo del nivel que tengamos de “commoditización”) para sobre todo diferenciarnos, posicionarnos mejor cara a la competencia y huyendo si es posible del “Oceano Rojo” en donde nuestros competidores se pelean dejando el peso de la negociación en el precio.

Muy bien, ya sabemos la teoría y el papel lo aguanta todo pero: ¿Cómo lo hacemos?

Como os decía no es fácil, pero no es imposible y os doy unas cuantas claves y estrategias que os pueden ayudar a diferenciaros:

– Busquemos en nuestra cartera los clientes más fieles, e intentemos ver por qué lo son

– Hagamos también lo contrario, veamos cuales son los motivos que hacen que un cliente nos deje

– Pongámonos en “la piel del cliente” escuchémosle e intentemos ser más “partners” y menos “proveedores”

– Vendamos soluciones, no productos o servicios

– Hagámosle entender e intentemos demostrarle a nuestro cliente o potencial que no queremos ser un “gasto” sino una “inversión”. Aquí es vital que tengamos pensado un modelo de retorno de la inversión más o menos tangible, de lo contrario nos quedamos en gasto

– Adaptemos nuestro discurso y si es posible nuestro producto o servicio al cliente, no caigamos en la trampa de hacerlo a la inversa, la gente ya no está para que le “vendan”, está para “comprar” lo que realmente les interesa. Escuchando a nuestros clientes podemos llegar al mágico verbo de CREAR (Tenemos ejemplos recientes de éxito de productos “commoditizados” que han salido de sus “Oceanos Rojos” para captar una clientela que ni soñaban tener, y en el que el precio ha quedado relegado a un segundo plano: Apple y Nespresso por ejemplo).

– Comuniquemos con eficacia, hay que intentar captar la atención y el interés de los potenciales y fidelizar los actuales, la comunicación ha de ser “bi-direccional” y constante. (Con las redes sociales lo tenemos a “huevo”).

Hay muchos más que se pueden añadir, pero para un post de entresemana, gratuito y sin pretensiones ya está bien por hoy, espero haberos inspirado un poco, y mis efusivos saludos a esos campeones/as del márketing b2b que andan por ahí y a los que dedico esta entrada de hoy.

 

Algunas ideas de cosecha propia y otras sacadas de un clásico que os recomiendo leer: Blue Ocean Strategy http://amzn.to/PuvdK3

 

 

Redes comerciales: Cómo concertar la primera visita con éxito

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Aunque cada vez proliferan más los outsourcing de concertación de entrevistas, orientados 100% a conseguir la visita, y los más sofisticados a éxito (lease ventas generadas). Por mi parte sigo apostando por la concertación de entrevistas “in-house”, con personal que conozca el producto y servicio, y sobre todo que disponga de un buen argumentario. No digo que los “call-centers/telemárketing” no sean buenos, pero dependerá sobre si lo que vendemos es un producto con un cierto grado de sofisticación y valor añadido, y sobre todo del perfil en casos de Gran Cuenta.

Ese argumertario va a permitir saltarnos a la o el “gate-keeper” que nos va a bloquear ante la persona con la que queremos concertar. Los “decision-makers” reciben muchas llamadas para venderles “algo único e innovador”.

Hay cosas básicas que no se deben descuidar:

1. Identificarse, quien eres y de dónde llamas

2. Cuál es el motivo de tu llamada (lógicamente concertar la entrevista)

3. Una breve presentación de beneficios de lo que tu servicio o producto puede aportar, sin desvelarlo del todo y que sea lo suficiente potente como hacer casi obligatorio que o le pasen la llamada o al menos le comenten de que hay alguien que le quiere hablar de por ejemplo: “aumentar su competitividad mejorando sus margenes comerciales” (Dices el fin pero no el medio).

Si pasamos a hablar con el/la “decision-maker” expliquemos más en profundidad, pero lo justo para mantener el interés en recibirnos y cerrar la visita (se supone que el target de cliente seleccionado es interesante, si no en la primera curva lo veremos). Es importante dar una orientación del tiempo que le puede llevar recibirnos y no pasar de la 1-1,5 horas o puede ser un impedimento, luego como será una primera visita, se tratará de escuchar más que de hablar, o sea que preparaos bien la visita y llevaos unas preguntas interesantes que os puedan dar las claves si vuestro producto o servicio se adapta o no, y así no perder el tiempo vuestro ni  el de vuestro potencial, dejaréis una buena impresión, aunque en esa ocasión no vendáis nada.

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Un último aviso, no caigáis en la trampa de enviar documentación por email/correo si el “gate-keeper” o el “decision-maker” os lo pide. El folleto o mensaje no sabemos como llegará y si levantará interés, y lo peor, les estamos poniendo en bandeja a nuestro potencial cliente, que debido al escaso tiempo del que dispone y la vorágine del día a día, nos descarte con un “lo hemos analizado y no nos interesa”. La documentación la envíais después de la primera reunión con un breve resumen de la reunión.

Suerte y a concertar unas buenas entrevistas!!!

Nota: No puedo olvidar mis raices de formación en empresa USA, por si acaso, os aclaro la nomeclatura. Gate-Keeper (Portero, Cancerbero, Persona Filtro) y Decision-Maker (El que decide y/o contrata o influye decisivamente en el mismo).

Saludos a tod@s,

Elu

Redes comerciales: El lado oscuro de la venta

El mundo comercial en general y la venta en particular, son dos cosas realmente apasionantes, los que nos ganamos las habichuelas en ello lo sabemos de sobra. Pero cuidado, no subestiméis el Reverso Tenebroso de la Venta, a veces la monotonía, el camino fácil, las dificultades y algunos estímulos externos pueden arrastrarnos al Lado Oscuro.

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Para preveniros a todos y que sigáis siendo siempre buenos Jedi de la Venta, voy a poneros un pequeño decálogo, que os aseguro que si más o menos lo seguís, no caeréis. Seguro que hay muchas más cosas, por ahora os doy estas diez:

1. No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy. Esto se aplica a casi todos los trabajos, en la Venta más todavía, posponer las cosas pueden hacer que alguien más avispado te quite esa oportunidad que tenías de captar ese cliente interesante o de fidelizar a uno existente que está siendo “tentado” por la competencia.

2. Planifícate. Lo sé, es difícil para los comerciales ser muy planificadores (es más típico de financieros), pero la planificación es muy buena para optimizar tu tiempo, a veces no se trata de trabajar más, sino de aprovechar el tiempo mejor. Dedica cada día un tiempo a la agenda diaria y una tarde a la semana a planificarte a más largo plazo y establecerte hitos que habrás de seguir.

3. Escucha a tu cliente y si es Potencial más todavía. Nos creemos el producto o servicio que vendemos hasta la médula, además lo conocemos al 100% y por eso estamos deseando explicarlo todo con pelos y señales a la primera de cambio. Craso error, deja a tu cliente que te explique primero, busca la manera de que te cuente que necesita y a partir de ahí modula tu discurso de venta. No le vendas, motiva que te compre.

4. No des nunca expectativas por encima de la realidad. Este tema es muy peliagudo, si nos pasamos de frenada y ponemos sobre la mesa expectativas por encima de las reales, mas pronto que tarde lo vamos a pagar y muy caro. Si has de quedarte en algo, que sea un poco por debajo, quedarás como un señor si luego superas expectativas.

5. No insistas más de la cuenta. Si una reunión con un cliente se “estropea” por la razón que sea, insistir no es bueno, una retirada a tiempo es casi una victoria. A veces nuestros tiempos o intereses no coinciden, mejor dejarlo para más adelante y volver con la solución adecuada. No seas pesado.

6. Toma notas, muchas notas. Te interesa acopiar información de la visita, lleva contigo un bloc de notas (o una tableta si te lo puedes permitir), no vayas con un portátil para tomar notas, es intrusivo y pone barreras (además de antiguo). No se te ocurra ir a la visita sólo con un folleto o carpeta, y mucho menos sin nada en las manos.

7. Atiende/Canaliza/Soluciona las reclamaciones con celeridad. Las reclamaciones, a pesar de ser la parte “desagradable”, son a mi entender de lo que más te vincula y fideliza a tu cliente, ya que te da la oportunidad de mejorar y el cliente que se queja es que le interesa seguir contigo, no desaproveches la oportunidad! Los problemas en los cajones no desaparecen, crecen y se hacen gigantescos (pueden llegar a engullirte y hacerte perder el cliente).

8. No hables mal de la competencia. Te desacreditas tú y a tu empresa, es mejor no entrar en temas críticos con la competencia, muestra tus mejoras sobre ellos sin compararte, es lo mas inteligente y sensato.

9. Mantén siempre el contacto vivo con tu cliente. Sí, ya se que si le llamas a lo mejor te da trabajo, pero para eso estamos ¿No? Prográmate cada “X” tiempo una llamada o una visita, intenta que además le puedas aportar algo de interés, hoy en día información sobre nuestros clientes y su sector de actividad hay a raudales. No hay cosa peor de que te puedan decir que solo te ven para firmar los pedidos. Y por supuesto intenta responder siempre a sus llamadas/emails con celeridad.

10. Trata bien y se agradable con toda la gente de la empresa de tu cliente. No sólo tratar bien al decisor es importante, hasta su assistant o incluso la persona que coge el teléfono, no sólo se merecen un buen trato, sino que además que te tengan en buena estima te puede ser de mucha ayuda. Prodiga lo mismo en tu casa, cuando llame un cliente que le atiendan bien todos los que hablen con él.

Espero que este post os haya resultado útil y sólo me queda desearos que seais todos buenos Jedi de la Venta y ¡¡¡ QUE LA FUERZA OS ACOMPAÑE!!!

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Las fotografías son copyright de LucasFilms/Disney. ¿Se nota que soy fan de Star Wars?

Redes comerciales: Una historia de granjeros y cazadores

Tiempo atrás (finales de los 90) en mi anterior empresa vivimos una revolución en el departamento de ventas, la idea era clara: Hay que captar más clientes!!!

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Con lo cual se aplicó la matemática pura, tras analizar las hojas de ruta de la fuerza de ventas, se vio el tiempo dedicado a mantenimiento y captación, llegando así a un sencillo cálculo que decía que aproximadamente un comercial dedicaba el 75% de su tiempo a mantener el negocio y un 25% a captar nuevo. La solución fue drástica se crearon dos equipos: Los Farmers (Granjeros) dedicados el 100% de su tiempo a mantener la cartera y Los Hunters (Cazadores) dedicados el 100% de su tiempo a captar nuevo negocio. Los perfiles más audaces y que más negocio nuevo generaban pasaron al equipo Hunters (yo era de éstos, modestia aparte) y los otros al equipo Farmers, y para más INRI en los primeros se aplicó la temible regla de tres directa: Si un comercial genera “X” nuevos dedicando sólo el 25% a este asunto, pues dedicando un 100% generaría “4X”. Además se hizo un trabajo concienzudo de márketing para localizar los mejores potenciales y se reciclaron personas de otros departamentos en un nuevo equipo de Telemárketing para la generación de visitas, y a los Farmers se les dotó de secretarias administrativas para ayudarles en el día a día (el que menos, duplicó cartera).

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El resultado se dejó entrever a los pocos meses, los Hunters iban como locos buscando clientes (que al mes siguiente de firmarlos pasaban a los Farmers) y no llegaban ni de coña al objetivo fijado. Por el contrario los Farmers lograban el objetivo a veces a mediados de mes debido a que sus objetivos de mantenimiento no eran ambiciosos y que muchos de esos nuevos clientes captados por los Hunters ampliaban al poco el negocio que caía en la zona Farmer. Os podéis imaginar el panorama, los Hunters quemados como los palillos de un churrero y de “under-performers” y los Farmers encantados de la vida, “cosechando” éxitos e incentivos (aunque el director comercial, que era muy capaz, buscó la manera de compensar a sus Hunters para que no se fuesen a la competencia).

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Se fue mutando el enfoque, hasta erradicarlo y distribuirlo nuevamente por zonas geográficas y después por mercados verticales. Trabajar en una multinacional USA tiene (o tenía en esos tiempos) esta ventaja/inconveniente, te cambia el esquema cada dos por tres y es como trabajar en una empresa nueva cada cierto tiempo. Algo que te mejora las capacidades de manejar los cambios (change management) y afrontar nuevos retos.

El tema fue que como lección aprendida nunca más se volvió a ese esquema dual.

La conclusión  de esta fábula es doble y muy sencilla: Por un lado nos previene de aplicar las ciencias exactas en el mundo comercial y por otro nos recuerda que un buen comercial debe de tener las cualidades de los dos perfiles, y permitidme la osadía, no ha de ser ni Granjero ni Cazador, ha de ser un… Colono. Es decir, una persona versátil capaz de generar nuevo negocio y saber mantenerlo y desarrollarlo, sobre todo en mercados maduros y de “Oceano Rojo” (alta competencia), donde no podemos permitirnos perder un cliente y donde resulta a la par complejo captar nuevos. El equilibrio es complejo pero el balance en ambas tareas (mantener/desarrollar y captar) es lo que hay que calibrar bien en la política comercial, si nos centramos en la tarea de captar nuevo negocio con las mismas herramientas, mismo producto o servicio y el mismo mercado, aunque pongamos más recursos (o incentivos) el resultado mucho no va a cambiar y vamos a quemar a los mejores comerciales. 

Por tanto señores, hay que poner interés en que podamos formar y desarrollar un buen equipo comercial de “colonos” que “exploren” el mercado en busca de nuevos clientes a captar y que también sepan cuidarlos y desarrollar nuevas áreas de negocio  (no que vayan a visitarles sólo cuando se quejan o cuando hay que renovar), dicho de otro modo FIDELIZAR, pero a eso ya dedicaré otro post.

El fin de la rivalidad entre comercial y financiero: El credit manager como catalizador del cambio

Desde tiempos ancestrales y desde que las empresas son empresas, siempre ha existido rivalidad entre el departamento Comercial y el Financiero, eso lo sabemos todos, y hasta hace poco hasta podía tener sentido, con el Director General  haciendo de árbitro. Pero eso, señores, se ha acabado.

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Si algo bueno tienen las crisis es que hacen que se agudice el ingenio y que se tomen medidas que de otra manera no sería posible tomar. En la dicotomía Director Comercial vs Director Financiero ya no puede mirar cada uno a un lado, se han de alinear, compartir información y tener una estrategia común, no se trata de que los comerciales tengan que estudiar el Plan Contable ni que los Financieros aprendan Técnicas de Venta, aunque conozco una empresa multinacional de servicios de recursos humanos que tenía la sana costumbre de intercambiarse puestos por un día, algo que me parece genial y que algunas podrían tomar ejemplo, pero eso sí, por un día y ambos bandos monitorizados por un responsable que se quedaba en cada departamento de “retén”, no nos vayamos a hacer daño.

Resumiendo, ambas partes han de formar parte de un plan estratégico, no sirve una “política de ventas” diseñada a medias por los dos y de obligado cumplimiento por la Fuerza de Ventas. En muchas de las empresas con las que he colaborado, la bonanza económica acabó consiguiendo que la estrategia de mercado se delegara en el eslabón inicial de la cadena, el comercial, que como buen conocedor de su zona de venta, tenía que limitarse a traer clientes que cumpliesen la política de ventas, y como casi todos pagaban, pues la cosa iba funcionando.

Esos comerciales que traían los clientes que pagaban bien , no es que hoy no sean los mismos, no, es que son mejores si cabe que antes!!!  La calle es la mejor escuela y la formación que se les puede haber dado o ellos adquirido, suman, nunca restan. Entonces, ¿Por qué ahora, nos traen más “clientes malos” que antes? Pues sencillamente porque el porcentaje de “malos” actualmente es muy superior, el mercado se ha reducido, y el “océano rojo” en el que tenemos que salir a vender complica mucho la tarea.

¿Qué podemos hacer para optimizar la gestión de la red comercial? El nexo de unión de estos dos mundos es una figura que en este momento tiene un peso específico en las organizaciones, y que para mantener el equilibrio ha de tener la visión de lo mejor de los dos mundos: El Credit Manager.

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Si dotamos al Credit Manager de herramientas avanzadas en la gestión del riesgo para que pueda ser proactivo y prescribir/orientar a la Fuerza de Ventas desde la vertiente del control del riesgo (en estrecha colaboración con la dirección comercial y financiera, claro está), éste puede ser la clave del éxito y la brújula que las empresas necesitan para capear este temporal.

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¿Qué nos cuesta que un comercial pique a la puerta equivocada? Pues tiene varios costes, el primero es el coste/oportunidad  y el segundo y no menos importante es la desmotivación (manifiesta en forma de cabreo) al ver que ese cliente que tanto le ha costado convencer es un “malo”. Por tanto si alineamos la estrategia comercial con la de contención del riesgo, podremos ser mucho más competitivos. Vale, de acuerdo, ya hemos descubierto la “piedra filosofal”, pero pongamos en práctica el medio para llegar a ese fin, que no es otro que definir un “target” de cliente que ya no sólo sea bueno desde el punto de vista del márketing, sino que además también sea de bajo riesgo, una vez consensuado dicho “target” deberemos de buscar herramientas híbridas, que puedan combinar datos cualitativos y cuantitativos de marketing (localización, volumen de ventas, sector de actividad….) con datos financieros relevantes (patrimonio neto, resultados, ratings o ratios, “score cards”/guías de crédito…) y demos esa información estructurada a la Fuerza de Ventas, ayudémosles no sólo a buscar clientes, sino que además esos clientes sean “buenos” y así sacaremos el máximo rendimiento de nuestra fuerza de ventas, y además estarán motivados, lo que redundará en un éxito rotundo.

AVISO DE PUBLIREPORTAJE: En CESCE os podemos ayudar en esto y en mucho más!!

Saludos Cordiales y Gracias por leer.

Eleuterio Tortosa

 

El Sr. vendedor de Cial. Electrodoméstica o la virtud de saber escuchar al cliente

Os voy a contar una historia, que no por antigua sigue siendo de rabiosa actualidad, ya que ejemplifica muchas de las buenas cualidades que tiene que tener un buen comercial. Comercial Electrodoméstica, SA (que operaba con la marca Coesa) era una cadena local de venta de línea blanca y línea marrón que llegó a tener unas 12 tiendas,  y por cierto no las busquéis porque actualmente ya no queda ninguna operativa que yo sepa.

Para aquellos a los que no les interesa la arqueología tecnológica y queráis ver directamente el contenido “didáctico”, podéis saltar el apartado “El Entorno” e ir directos al apartado “La Venta”, porque hoy domingo tenía muchas ganas de escribir y como el Blog también es tecnológico…

EL ENTORNO

Eran los albores del ’83 y tras varias averías de nuestro compacto (ver post anterior para saber de qué hablo) y de que nuestra TV en color no tenía mando a distancia (menudo fastidio levantarse para todo), que por fin mis padres se decidieron a comprar un equipo Hi-Fi, una TV y… un Vídeo!!! Vamos que yo estaba encantadísimo con el tema y a mis 15 años recién cumplidos, mis padres delegaron en mí la tarea de decidir lo que íbamos a comprar (dentro de un presupuesto, claro).  Hice un mini-estudio de mercado durante un mes más o menos y les presenté el resultado que ellos aprobaron de buen grado.  Luego veremos que en cuanto al Hi-Fi y a la TV acerté, no tanto en el vídeo que me decidí por el mejor de la época (Video 2000) que a pesar de ser así, como sabemos todos, fue el primero en caer en la guerra de formatos delante del Betamax que dio para un poco más, y quedándose el VHS como estándar (el peor de los tres), por suerte mis padres nunca me lo reprocharon, porque a trancas y a barrancas veíamos las películas que queríamos en una calidad muy buena.

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De la oferta que había de tiendas hubo una que se prodigaba mucho en los periódicos y en la revista TP (teleprograma) que no era otra que Coesa, que además daba por el mismo precio garantía de dos años (en esa época las garantías eran de seis meses) y los precios eran mucho mejores que la tienda de muebles-electrodomésticos del barrio, además hubo la prescripción de mi tío que ya había comprado allí. Total que por esas razones decidimos ir para allá.

LA VENTA

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Nada más entrar por la puerta se acercó un vendedor, como no recuerdo su apellido le llamaremos Sr. López, se presentó y acto seguido nos preguntó en que nos podía ayudar, y como no, mis padres le dijeron que hablaran conmigo “que mi hijo le explicará”, el hombre a partir de ese momento se centró en escuchar atentamente lo que aquel chaval de 15 años le estaba explicando, le dije que había pensado en tal marca y tal otra, la potencia y prestaciones de los aparatos y demás. El Sr. López se giró a mis padres y les dijo que era de las pocas veces  que alguien le venía con las ideas tan claras, que normalmente le tocaba a él aconsejar, y acto seguido empezó a enseñarnos lo que se adaptaba a lo que yo le había transmitido, recuerdo perfectamente que nos recomendó con muy buen ojo el VHS (porque en ese momento era del que más películas editadas había), aunque reconoció que tecnológicamente el Video 2000 era el mejor y que estaba apoyado por Philips y Grundig dos grandes marcas del momento. El Sr. López siempre nos trató impecablemente, con una gran educación e incluso más adelante cuando tuvimos algunos problemas se interesó, nos acompañó él mismo al servicio postventa mostrando su preocupación por el problema causado, aún estando en garantía. Estableciendo así un vínculo de emocional, que hizo que le prescribiéramos más clientes de la familia.

Veamos que moraleja podemos sacar de aquí, hay que entender que era un momento en el que los cursos de ventas que se prodigaban eran los de la venta agresiva, vender y vender de cualquier manera aunque escañaras al cliente, soltándole el rollo y colocándole más lo que a ti te interesaba que lo que le interesaba él (os recomiendo la película Glengarry Glen Ross como ejemplo). Lo primero que hizo bien el Sr. López fue enfocarse en el cliente y detectar rápidamente al “decision-maker”, y lo segundo más importante: SABER ESCUCHAR, algo que define a los buenos comerciales. El tema es sencillo, si no escuchamos al cliente y le soltamos a la primera de cambio “nuestro rollo”, podemos perder nuestro  tiempo y el suyo, y lo peor, aburrirle soberanamente. Aunque tengamos un producto o servicio maravilloso, si no sabemos si le encaja al cliente, sencillamente la pifiamos, y será una oportunidad de venta perdida. Por otro lado el Sr. López creó un clima propicio para la venta, ya que dejó que nosotros comprásemos en lugar de vendernos nada, y es que señores: La gente no está para que le vendan nada, tenemos que ser suficientemente hábiles para demostrarles que entendemos su negocio y presentarle una solución acorde, que motivará la compra. Y que conste que lo sé, que nada más empezar la reunión queremos explicarles “nuestro libro”, que además dominamos, que creemos firmemente que es muy bueno y por tanto le debe interesar Sí o Sí, pero las cosas no van así.

La manera de conseguir que nos expliquen tampoco es sencilla, pero se trata de hacer preguntas “abiertas” de las que no se pueden contestar con un “sí” o un “no” (nunca un interrogatorio, tenemos que ser elegantes) y que nos aporten datos valiosos, como: ¿Qué le pediría Ud. a una empresa de como la mía o de mi sector? ¿Qué previsiones tiene Ud. para los próximos tres años? ¿Cuáles son las dificultades que más complican el llegar a sus objetivos? Y preguntas de este estilo, porque es posible que además le ayudemos a descubrir algo en lo que no había pensado. Lógicamente antes de la primera visita tenemos que recabar información de la web o de alguna empresa de información comercial, que nos puede ayudar a orientar estas preguntas y a preparar debidamente la visita. Y muy importante, sacad papel y lápiz y tomad notas, normalmente a la gente les gusta explicarnos sobre su empresa y os están dando las claves para que la venta sea una realidad, o al menos de saber si podemos o no, aportar soluciones, y así optimizar nuestro tiempo y el del futuro cliente, ya que si vemos que por ahora no podemos aportar una solución que se adapte, mejor plegar velas y no ser pesados.  De esta manera quedaremos bien, y a futuro esa buena impresión nos puede ayudar, con ese cliente o con una empresa amiga, ya que nos pueden prescribir. Recordad que las notas que habéis tomado nos servirán luego para hacer un resumen de la reunión y enviarlo por email, lo que trasladará a nuestro potencial cliente una señal inequívoca que nos hemos interesado por su negocio, que lo hemos entendido y que podemos aportarle valor con nuestras soluciones.