Os voy a contar una historia, que no por antigua sigue siendo de rabiosa actualidad, ya que ejemplifica muchas de las buenas cualidades que tiene que tener un buen comercial. Comercial Electrodoméstica, SA (que operaba con la marca Coesa) era una cadena local de venta de línea blanca y línea marrón que llegó a tener unas 12 tiendas, y por cierto no las busquéis porque actualmente ya no queda ninguna operativa que yo sepa.
Para aquellos a los que no les interesa la arqueología tecnológica y queráis ver directamente el contenido “didáctico”, podéis saltar el apartado “El Entorno” e ir directos al apartado “La Venta”, porque hoy domingo tenía muchas ganas de escribir y como el Blog también es tecnológico…
EL ENTORNO
Eran los albores del ’83 y tras varias averías de nuestro compacto (ver post anterior para saber de qué hablo) y de que nuestra TV en color no tenía mando a distancia (menudo fastidio levantarse para todo), que por fin mis padres se decidieron a comprar un equipo Hi-Fi, una TV y… un Vídeo!!! Vamos que yo estaba encantadísimo con el tema y a mis 15 años recién cumplidos, mis padres delegaron en mí la tarea de decidir lo que íbamos a comprar (dentro de un presupuesto, claro). Hice un mini-estudio de mercado durante un mes más o menos y les presenté el resultado que ellos aprobaron de buen grado. Luego veremos que en cuanto al Hi-Fi y a la TV acerté, no tanto en el vídeo que me decidí por el mejor de la época (Video 2000) que a pesar de ser así, como sabemos todos, fue el primero en caer en la guerra de formatos delante del Betamax que dio para un poco más, y quedándose el VHS como estándar (el peor de los tres), por suerte mis padres nunca me lo reprocharon, porque a trancas y a barrancas veíamos las películas que queríamos en una calidad muy buena.
De la oferta que había de tiendas hubo una que se prodigaba mucho en los periódicos y en la revista TP (teleprograma) que no era otra que Coesa, que además daba por el mismo precio garantía de dos años (en esa época las garantías eran de seis meses) y los precios eran mucho mejores que la tienda de muebles-electrodomésticos del barrio, además hubo la prescripción de mi tío que ya había comprado allí. Total que por esas razones decidimos ir para allá.
LA VENTA
Nada más entrar por la puerta se acercó un vendedor, como no recuerdo su apellido le llamaremos Sr. López, se presentó y acto seguido nos preguntó en que nos podía ayudar, y como no, mis padres le dijeron que hablaran conmigo “que mi hijo le explicará”, el hombre a partir de ese momento se centró en escuchar atentamente lo que aquel chaval de 15 años le estaba explicando, le dije que había pensado en tal marca y tal otra, la potencia y prestaciones de los aparatos y demás. El Sr. López se giró a mis padres y les dijo que era de las pocas veces que alguien le venía con las ideas tan claras, que normalmente le tocaba a él aconsejar, y acto seguido empezó a enseñarnos lo que se adaptaba a lo que yo le había transmitido, recuerdo perfectamente que nos recomendó con muy buen ojo el VHS (porque en ese momento era del que más películas editadas había), aunque reconoció que tecnológicamente el Video 2000 era el mejor y que estaba apoyado por Philips y Grundig dos grandes marcas del momento. El Sr. López siempre nos trató impecablemente, con una gran educación e incluso más adelante cuando tuvimos algunos problemas se interesó, nos acompañó él mismo al servicio postventa mostrando su preocupación por el problema causado, aún estando en garantía. Estableciendo así un vínculo de emocional, que hizo que le prescribiéramos más clientes de la familia.
Veamos que moraleja podemos sacar de aquí, hay que entender que era un momento en el que los cursos de ventas que se prodigaban eran los de la venta agresiva, vender y vender de cualquier manera aunque escañaras al cliente, soltándole el rollo y colocándole más lo que a ti te interesaba que lo que le interesaba él (os recomiendo la película Glengarry Glen Ross como ejemplo). Lo primero que hizo bien el Sr. López fue enfocarse en el cliente y detectar rápidamente al “decision-maker”, y lo segundo más importante: SABER ESCUCHAR, algo que define a los buenos comerciales. El tema es sencillo, si no escuchamos al cliente y le soltamos a la primera de cambio “nuestro rollo”, podemos perder nuestro tiempo y el suyo, y lo peor, aburrirle soberanamente. Aunque tengamos un producto o servicio maravilloso, si no sabemos si le encaja al cliente, sencillamente la pifiamos, y será una oportunidad de venta perdida. Por otro lado el Sr. López creó un clima propicio para la venta, ya que dejó que nosotros comprásemos en lugar de vendernos nada, y es que señores: La gente no está para que le vendan nada, tenemos que ser suficientemente hábiles para demostrarles que entendemos su negocio y presentarle una solución acorde, que motivará la compra. Y que conste que lo sé, que nada más empezar la reunión queremos explicarles “nuestro libro”, que además dominamos, que creemos firmemente que es muy bueno y por tanto le debe interesar Sí o Sí, pero las cosas no van así.
La manera de conseguir que nos expliquen tampoco es sencilla, pero se trata de hacer preguntas “abiertas” de las que no se pueden contestar con un “sí” o un “no” (nunca un interrogatorio, tenemos que ser elegantes) y que nos aporten datos valiosos, como: ¿Qué le pediría Ud. a una empresa de como la mía o de mi sector? ¿Qué previsiones tiene Ud. para los próximos tres años? ¿Cuáles son las dificultades que más complican el llegar a sus objetivos? Y preguntas de este estilo, porque es posible que además le ayudemos a descubrir algo en lo que no había pensado. Lógicamente antes de la primera visita tenemos que recabar información de la web o de alguna empresa de información comercial, que nos puede ayudar a orientar estas preguntas y a preparar debidamente la visita. Y muy importante, sacad papel y lápiz y tomad notas, normalmente a la gente les gusta explicarnos sobre su empresa y os están dando las claves para que la venta sea una realidad, o al menos de saber si podemos o no, aportar soluciones, y así optimizar nuestro tiempo y el del futuro cliente, ya que si vemos que por ahora no podemos aportar una solución que se adapte, mejor plegar velas y no ser pesados. De esta manera quedaremos bien, y a futuro esa buena impresión nos puede ayudar, con ese cliente o con una empresa amiga, ya que nos pueden prescribir. Recordad que las notas que habéis tomado nos servirán luego para hacer un resumen de la reunión y enviarlo por email, lo que trasladará a nuestro potencial cliente una señal inequívoca que nos hemos interesado por su negocio, que lo hemos entendido y que podemos aportarle valor con nuestras soluciones.
El Blog de Eleuterio Tortosa 