El “Friendly Fire” Empresarial y Cómo Evitarlo

Hola Amig@s del Saber,

Primero la definición de “Friendly Fire” (Fuego Amigo): En la jerga militar se denomina fuego amigo a los disparos provenientes del propio bando. Este tipo de incidentes suelen estar producidos por errores, casi siempre humanos, debidos normalmente a fallos en la identificación del objetivo. También se usa el término fratricidio, aunque erróneamente, pues el fratricidio es a propósito y el Fuego Amigo siempre es accidental.

Si llevamos este término al mundo de la empresa, teniendo en cuenta que el campo de batalla es el mercado y la competencia el “enemigo”, seguro que muchos de vosotros habéis sufrido en alguna ocasión algún impacto, y es a mi entender, de lo peor que te puede pasar, que tu propia organización, o alguno de los departamentos con los que interactúas te pueda perjudicar.

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Llegados a este punto vamos a ver que lo puede causar, aunque lo más normal sea el que algunos de los departamentos de la empresa no estén alineados, para mi lo más grave es que el departamento comercial esté desalineado con los que al final han de llevar a cabo lo que vendemos, ya sea desde la facturación, atención al cliente, prestación del servicio, logística etc. Y es malo para todos, porque hace que la empresa pierda competitividad y va en contra de la experiencia del cliente.  Vaya por delante que esto es bidireccional, no sólo de los demás departamentos con el comercial, el comercial también ha de alinearse con los demás, porque también hay comerciales que pueden no vender lo que hay que vender y como lo han de vender, y el fuego amigo lo sufren los demás departamentos.

PRINCIPALES CAUSAS DEL FUEGO AMIGO QUE HAY QUE EVITAR

  • Objetivos Encontrados. Que los objetivos de la empresa no sean coincidentes con los objetivos de todos los departamentos. O dicho de otro modo, que pueda suceder la paradoja que haya objetivos encontrados, y lo que es bueno para que un departamento alcance su objetivo es malo para otro y viceversa. Ineficiencia total.
  • Falta de Comunicación entre Departamentos. Si no existe comunicación entre departamentos, y cada uno mira su ombligo mal vamos. Es importante y vital que todos los departamentos sepan que hacen los demás y lo más importante, que sepan como incide lo que cada uno realiza en los otros, todos somos piezas de un engranaje. He visto casos de empresas que han abordado esto de la mejor manera: Una vez al año y por un sólo día la gente cambia de departamento y ve desde dentro lo que hace el otro y su día a día.
  • Falta de Liderazgo y Motivación. Los directores de cada departamento han de liderar sus equipos y hacerles entender que todos están para sumar y que el éxito de la compañía es el éxito de todos. Y no sólo eso, han de hacer que las personas a su cargo lo entiendan y lo compartan motivándoles para ello. Y sobre todo aislar/eliminar la mediocridad (esto último da para otro artículo que algún día escribiré).
  • NO Entender que en las empresas: TODOS SOMOS COMERCIALES. Si señores, el enemigo está ahí fuera, todos en la compañía han de entender que no sólo los comerciales han de poner el foco en los clientes y sus necesidades, incluso en aquellos que nos exigen la excelencia, que aunque nos “molesten”, nos dan la oportunidad de mejorar y de seguir teniéndolos en cartera. Toda queja o petición de mejora es una oportunidad de fidelización.  Un cliente fiel y satisfecho es el mejor prescriptor que podemos tener.

Muchos de los que habéis leído este artículo estaréis pensando: Si, muy bien pero yo no soy el CEO ni el gerente, ni tan sólo estoy en el staff ¿Qué puedo hacer desde mi posición? Pues muy sencillo, evangelizar desde dentro y liderar el cambio hacia esta dirección, desde tu posición con todos los que interactúas, para que tu empresa sea más competitiva evitando el Fuego Amigo.

Saludos a tod@s,

Elu

 

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Redes Comerciales: Fauna Comercial

Hola Amigos del Saber,

Hoy voy a escribir sobre diferentes tipos de comerciales que en mi modesta carrera he podido conocer, seguro que a algunos de vosotros se os ocurren más de los que veréis aquí, pero seguro también que alguno de éstos os habréis encontrado por ahí, voy a intentar ir de menor a mayor en cuanto al tema primordial de un comercial: El enfoque al cliente y a la venta a partes iguales (difícil equilibrio para algunos). Tampoco me voy a pasar porque hay para escribir un libro.

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El Recoge-Pedidos (o Vendor)

Cree que la venta es que te vengan a comprar, es decir estar ahí esperando tras la mesa del despacho la llamada o el aviso que le pase su jefe para vender su producto o servicio del que entiende lo justo. Está en el mundo comercial casi por accidente o necesidad, carece de vocación y suele acabar haciendo otras cosas en la misma organización o en otras, ya que decididamente la venta no es lo suyo.

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El Plomo (o Pesado)

Es un comercial al que le importa poco lo que necesite su potencial cliente, él ha ido a hablar de su libro, tiene un gran producto y/o servicio que domina a la perfección, y si el cliente no se lo compra es que, sencillamente, es tonto. No escucha, su misión es hablar y hablar, soltar el rollo e intentar cerrar la venta, repitiendo una y otra vez en un bucle casi infinito las bondades de su producto o servicio, llega a vender (poco) por aburrimiento.

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El Gran Baratador

Este tipo cree saber lo que quiere el cliente incluso antes de hablar con él: Precio, y basará su estrategia en ver como coloca su producto o servicio ajustando al máximo su precio y regateando con sus proveedores, jefes o colaboradores para conseguirlo, incluso a sabiendas que hay otros productos mejores y que se ajustan mejor a sus necesidades, pero son “caros” y más difíciles de vender. Basa su fidelización en el coste, por tanto tiene fecha de caducidad.

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El Servil o Condescendiente

Este es un caso clínico, no es que no intente enfocarse al cliente, simplemente se pasa de frenada e incluso llega a primar la relación personal por encima de la comercial al máximo extremo (hasta llegar a hacerse amigo de los potenciales sin venderles ni un duro). No tiene demasiada personalidad (no sabe decir no a sus clientes) e incluso llega a cansarlos ya que es cero resolutivo y su condescendencia acaba siendo insoportable.

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El Vendedor Agresivo

Tiene reminiscencias de otras épocas, su obsesión es vender como sea, aún a sabiendas de que lo que venda no se ajuste al cliente, y esto en los tiempos que corren es grave. Es un comercial de una sola venta o de tierra quemada. Tiene el don de la palabra y soluciones para todo, acostumbra a exceder las expectativas del cliente pero en falso. Por suerte es una especie en vías de extinción.

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El Comercial Gris

Básicamente es un comercial desmotivado, que quizá tiene madera y podría ser bueno, pero que ya sea por motu propio o sobrevenido por una organización que lo ha dejado de lado, no tiene motivación alguna. Ejercen su trabajo lo justo, aunque nunca hará nada que pueda perjudicar su status, ya que le va bien así y tampoco quiere cambiar. Lo malo es que muchas veces el cliente percibe su falta de ganas que puede manifestarse, según como, en antipatía o prepotencia.

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El Comercial Consultor o Consultor Comercial

Aunque el apelativo consultor puede ser controvertido en según que situaciones, en el mundo comercial es lo mejor que te puedes encontrar, ya que es un tipo que mantiene el equilibrio perfecto entre la venta y el enfoque al cliente (o su empresa y su cliente), que es al final el quid de la cuestión. Es un comercial que escucha a su cliente y que siempre está presto a dar una respuesta o solución que se adapte a sus necesidades. Dejan una estela de positivismo, entablan relaciones profesionales y personales que perduran en el tiempo, ya que dejan una buena impronta en sus clientes al llevar el trato comercial al nivel de excelencia. Además suelen mantener carteras muy fidelizadas ya que son proveedores de soluciones que en su afán de mejora pueden empujar a su empresa a la innovación y a la creación de nuevos productos o servicios para enfocarse mejor al cliente. Dejando el precio en un segundo plano ya que aporta valor a su gestión, al final lo que vale es que el cliente recibe el producto o servicio que se ajusta a sus expectativas (o incluso las supera) y un trato excelente por parte del comercial.

Bueno esto es todo amigos, aunque los perfiles son muy exagerados, siempre hay mezclas de varios de los de aquí, o no tan manifiestos pero  seguro que os habéis encontrado con alguno parecido en alguna ocasión y seguro que conocéis más perfiles. Ojala que los comerciales con los que tengáis que tratar sea como los del último tipo.

Espero que os haya gustado esta entrada, ahora hacía tiempo que no escribía nada y ya tocaba.

Un abrazo a tod@s,

Elu

La necesidad de aportar valor y diferenciarse en el b2b

Aunque a todos los que llevamos un “tiempecillo” trabajando en el mercado de empresa que vende a empresa (b2b) nos consta que el márketing ha sido, históricamente, no demasiado valorado en las mismas, creo que todos coincidimos en que las empresas más competitivas son aquellas que lo aplican, se diferencian y aportan valor a sus clientes. El director de márketing es uno de los “managers” más escasos en las empresas españolas, no se concibe una empresa sin director comercial o financiero, pero a medida que descendemos en volumen de facturación, la figura del director de márketing brilla por su ausencia. Asumiendo a medias dichas funciones el director general (si es de formación marketiniana, raros en el buen sentido de la palabra, no me he encontrado muchos) con el director comercial, y en las que el gerente es de la variante financiera, todo recae en el comercial. Esta es la realidad, hay muchos y buenos potenciales o actuales directores de marketing que han sido reconvertidos o amortizados en las empresas. También he de deciros que muchos se han decantado por prestar sus servicios a modo de outsourcing de márketing, y la verdad es que a los que conozco no les va nada mal, porque necesidad en el b2b haberla, “hayla”.

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Visto esto, y sabiendo como está la situación, aunque sea una árdua tarea, hay que buscar la manera de aportar valor e nuestro producto o servicio (dependiendo del nivel que tengamos de “commoditización”) para sobre todo diferenciarnos, posicionarnos mejor cara a la competencia y huyendo si es posible del “Oceano Rojo” en donde nuestros competidores se pelean dejando el peso de la negociación en el precio.

Muy bien, ya sabemos la teoría y el papel lo aguanta todo pero: ¿Cómo lo hacemos?

Como os decía no es fácil, pero no es imposible y os doy unas cuantas claves y estrategias que os pueden ayudar a diferenciaros:

– Busquemos en nuestra cartera los clientes más fieles, e intentemos ver por qué lo son

– Hagamos también lo contrario, veamos cuales son los motivos que hacen que un cliente nos deje

– Pongámonos en “la piel del cliente” escuchémosle e intentemos ser más “partners” y menos “proveedores”

– Vendamos soluciones, no productos o servicios

– Hagámosle entender e intentemos demostrarle a nuestro cliente o potencial que no queremos ser un “gasto” sino una “inversión”. Aquí es vital que tengamos pensado un modelo de retorno de la inversión más o menos tangible, de lo contrario nos quedamos en gasto

– Adaptemos nuestro discurso y si es posible nuestro producto o servicio al cliente, no caigamos en la trampa de hacerlo a la inversa, la gente ya no está para que le “vendan”, está para “comprar” lo que realmente les interesa. Escuchando a nuestros clientes podemos llegar al mágico verbo de CREAR (Tenemos ejemplos recientes de éxito de productos “commoditizados” que han salido de sus “Oceanos Rojos” para captar una clientela que ni soñaban tener, y en el que el precio ha quedado relegado a un segundo plano: Apple y Nespresso por ejemplo).

– Comuniquemos con eficacia, hay que intentar captar la atención y el interés de los potenciales y fidelizar los actuales, la comunicación ha de ser “bi-direccional” y constante. (Con las redes sociales lo tenemos a “huevo”).

Hay muchos más que se pueden añadir, pero para un post de entresemana, gratuito y sin pretensiones ya está bien por hoy, espero haberos inspirado un poco, y mis efusivos saludos a esos campeones/as del márketing b2b que andan por ahí y a los que dedico esta entrada de hoy.

 

Algunas ideas de cosecha propia y otras sacadas de un clásico que os recomiendo leer: Blue Ocean Strategy http://amzn.to/PuvdK3

 

 

Redes comerciales: Cómo concertar la primera visita con éxito

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Aunque cada vez proliferan más los outsourcing de concertación de entrevistas, orientados 100% a conseguir la visita, y los más sofisticados a éxito (lease ventas generadas). Por mi parte sigo apostando por la concertación de entrevistas “in-house”, con personal que conozca el producto y servicio, y sobre todo que disponga de un buen argumentario. No digo que los “call-centers/telemárketing” no sean buenos, pero dependerá sobre si lo que vendemos es un producto con un cierto grado de sofisticación y valor añadido, y sobre todo del perfil en casos de Gran Cuenta.

Ese argumertario va a permitir saltarnos a la o el “gate-keeper” que nos va a bloquear ante la persona con la que queremos concertar. Los “decision-makers” reciben muchas llamadas para venderles “algo único e innovador”.

Hay cosas básicas que no se deben descuidar:

1. Identificarse, quien eres y de dónde llamas

2. Cuál es el motivo de tu llamada (lógicamente concertar la entrevista)

3. Una breve presentación de beneficios de lo que tu servicio o producto puede aportar, sin desvelarlo del todo y que sea lo suficiente potente como hacer casi obligatorio que o le pasen la llamada o al menos le comenten de que hay alguien que le quiere hablar de por ejemplo: “aumentar su competitividad mejorando sus margenes comerciales” (Dices el fin pero no el medio).

Si pasamos a hablar con el/la “decision-maker” expliquemos más en profundidad, pero lo justo para mantener el interés en recibirnos y cerrar la visita (se supone que el target de cliente seleccionado es interesante, si no en la primera curva lo veremos). Es importante dar una orientación del tiempo que le puede llevar recibirnos y no pasar de la 1-1,5 horas o puede ser un impedimento, luego como será una primera visita, se tratará de escuchar más que de hablar, o sea que preparaos bien la visita y llevaos unas preguntas interesantes que os puedan dar las claves si vuestro producto o servicio se adapta o no, y así no perder el tiempo vuestro ni  el de vuestro potencial, dejaréis una buena impresión, aunque en esa ocasión no vendáis nada.

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Un último aviso, no caigáis en la trampa de enviar documentación por email/correo si el “gate-keeper” o el “decision-maker” os lo pide. El folleto o mensaje no sabemos como llegará y si levantará interés, y lo peor, les estamos poniendo en bandeja a nuestro potencial cliente, que debido al escaso tiempo del que dispone y la vorágine del día a día, nos descarte con un “lo hemos analizado y no nos interesa”. La documentación la envíais después de la primera reunión con un breve resumen de la reunión.

Suerte y a concertar unas buenas entrevistas!!!

Nota: No puedo olvidar mis raices de formación en empresa USA, por si acaso, os aclaro la nomeclatura. Gate-Keeper (Portero, Cancerbero, Persona Filtro) y Decision-Maker (El que decide y/o contrata o influye decisivamente en el mismo).

Saludos a tod@s,

Elu

Redes comerciales: El lado oscuro de la venta

El mundo comercial en general y la venta en particular, son dos cosas realmente apasionantes, los que nos ganamos las habichuelas en ello lo sabemos de sobra. Pero cuidado, no subestiméis el Reverso Tenebroso de la Venta, a veces la monotonía, el camino fácil, las dificultades y algunos estímulos externos pueden arrastrarnos al Lado Oscuro.

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Para preveniros a todos y que sigáis siendo siempre buenos Jedi de la Venta, voy a poneros un pequeño decálogo, que os aseguro que si más o menos lo seguís, no caeréis. Seguro que hay muchas más cosas, por ahora os doy estas diez:

1. No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy. Esto se aplica a casi todos los trabajos, en la Venta más todavía, posponer las cosas pueden hacer que alguien más avispado te quite esa oportunidad que tenías de captar ese cliente interesante o de fidelizar a uno existente que está siendo “tentado” por la competencia.

2. Planifícate. Lo sé, es difícil para los comerciales ser muy planificadores (es más típico de financieros), pero la planificación es muy buena para optimizar tu tiempo, a veces no se trata de trabajar más, sino de aprovechar el tiempo mejor. Dedica cada día un tiempo a la agenda diaria y una tarde a la semana a planificarte a más largo plazo y establecerte hitos que habrás de seguir.

3. Escucha a tu cliente y si es Potencial más todavía. Nos creemos el producto o servicio que vendemos hasta la médula, además lo conocemos al 100% y por eso estamos deseando explicarlo todo con pelos y señales a la primera de cambio. Craso error, deja a tu cliente que te explique primero, busca la manera de que te cuente que necesita y a partir de ahí modula tu discurso de venta. No le vendas, motiva que te compre.

4. No des nunca expectativas por encima de la realidad. Este tema es muy peliagudo, si nos pasamos de frenada y ponemos sobre la mesa expectativas por encima de las reales, mas pronto que tarde lo vamos a pagar y muy caro. Si has de quedarte en algo, que sea un poco por debajo, quedarás como un señor si luego superas expectativas.

5. No insistas más de la cuenta. Si una reunión con un cliente se “estropea” por la razón que sea, insistir no es bueno, una retirada a tiempo es casi una victoria. A veces nuestros tiempos o intereses no coinciden, mejor dejarlo para más adelante y volver con la solución adecuada. No seas pesado.

6. Toma notas, muchas notas. Te interesa acopiar información de la visita, lleva contigo un bloc de notas (o una tableta si te lo puedes permitir), no vayas con un portátil para tomar notas, es intrusivo y pone barreras (además de antiguo). No se te ocurra ir a la visita sólo con un folleto o carpeta, y mucho menos sin nada en las manos.

7. Atiende/Canaliza/Soluciona las reclamaciones con celeridad. Las reclamaciones, a pesar de ser la parte “desagradable”, son a mi entender de lo que más te vincula y fideliza a tu cliente, ya que te da la oportunidad de mejorar y el cliente que se queja es que le interesa seguir contigo, no desaproveches la oportunidad! Los problemas en los cajones no desaparecen, crecen y se hacen gigantescos (pueden llegar a engullirte y hacerte perder el cliente).

8. No hables mal de la competencia. Te desacreditas tú y a tu empresa, es mejor no entrar en temas críticos con la competencia, muestra tus mejoras sobre ellos sin compararte, es lo mas inteligente y sensato.

9. Mantén siempre el contacto vivo con tu cliente. Sí, ya se que si le llamas a lo mejor te da trabajo, pero para eso estamos ¿No? Prográmate cada “X” tiempo una llamada o una visita, intenta que además le puedas aportar algo de interés, hoy en día información sobre nuestros clientes y su sector de actividad hay a raudales. No hay cosa peor de que te puedan decir que solo te ven para firmar los pedidos. Y por supuesto intenta responder siempre a sus llamadas/emails con celeridad.

10. Trata bien y se agradable con toda la gente de la empresa de tu cliente. No sólo tratar bien al decisor es importante, hasta su assistant o incluso la persona que coge el teléfono, no sólo se merecen un buen trato, sino que además que te tengan en buena estima te puede ser de mucha ayuda. Prodiga lo mismo en tu casa, cuando llame un cliente que le atiendan bien todos los que hablen con él.

Espero que este post os haya resultado útil y sólo me queda desearos que seais todos buenos Jedi de la Venta y ¡¡¡ QUE LA FUERZA OS ACOMPAÑE!!!

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Las fotografías son copyright de LucasFilms/Disney. ¿Se nota que soy fan de Star Wars?

Minería de datos básica para PYMES

A parte, o combinado con la Exportación, si hay un elemento de competitividad definitivo en la PYME que vende a empresas (B2B), ése es sin duda la Inteligencia de Mercado, o lo que es lo mismo, el uso de herramientas para aplicar el marketing en la captación de clientes y/o mejorar las ventas en los actuales. Y para hacer ésto lo primero es “bajar a la mina”, que no es otra que nuestra cartera de clientes, en la que podemos encontrar auténticas piedras preciosas en forma de “nichos de mercado” o tipologías de clientes.

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Voy a desmitificar un poco el asunto del “Data Mining”, ya que mucha gente piensa que sólo se aplica en las grandes corporaciones o empresas con amplios presupuestos, pues no, con un presupuesto modesto, ideas y sobre todo ganas, podemos hacer algo básico y efectivo, desde luego que 1000 veces mejor que delegar la búsqueda de clientes en la fuerza de ventas sin darles herramientas para encontrar a los mejores y sin aplicar márketing alguno.

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Vamos al lío, para saber a dónde queremos ir, antes deberemos de saber dónde estamos. Es decir, para ver que clientes nos interesan, hemos de “bucear” en nuestra base de datos de clientes, y cruzar las variables que hacen que para nuestra empresa un cliente sea un “buen cliente”: Margen, Volumen, Valor, Penetración, Forma y/o Hábitos de Pago… Los aislamos y creamos una base de datos. Una vez la tenemos, hemos de rascarnos el bolsillo y enriquecer dicha base de datos con datos cualitativos y cuantitativos (CNAE, Volumen de Ventas o Número de Empleados y Antigüedad del Negocio, por ejemplo) A partir de aquí veremos que perfiles o “nichos de mercado” interesantes obtenemos cruzando datos, por ejemplo: Empresa del CNAE 4612, Ventas de entre 1MM y 15MM, Antigüedad de 3 años o más. Ya tenemos un perfil para segmentar y ver cuantas empresas iguales hay en el mercado, que son “clones” de nuestro mejores clientes y que sin duda le compran a nuestros competidores. Obtenemos una base de datos de potenciales y la usamos para dirigir a la fuerza de ventas.

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Actualmente podéis encontrar un buen servicio de bases de datos de muy alta calidad en nuestra filial Informa D&B mediante sus servicios Prospecta o Global Reference Solution, lo que sumado a los Servicios de Risk Management de CESCE, se convierten en una fórmula magistral para crecer de manera rentable.

 

Management: ¿Te manda un jefe o te guía un líder?

En todos los años que llevo trabajando me considero afortunado por haber tenido muchos más “managers” líderes que jefes. De los primeros he aprendido mucho de lo que ahora sé y que he incorporado a mi “background” profesional, y ellos también han aprendido algo de mi, como buenos líderes. De los segundos, aunque hubiese preferido no tenerlos, he aprendido lo que NO hay que hacer. A los dos les doy las gracias en esta entrada, ya que sin estos dos tipos antagónicos de “managers” que he tenido no sería como soy ahora.

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La empresa española ha sido durante muchos años “líder” en creación de “jefes”, aunque por suerte la tendencia está cambiando, quizás hasta la crisis ha podido tener algo que ver. Generación tras generación en bastantes empresas, se ha perpetuado la figura del jefe autoritario y “mandarín”, que inspira miedo y al que le importa un comino la opinión de su “subordinado”, ya que como él sabe más que nadie, ni escucha, ni comparte, ni motiva, sólo manda e impone sus ideas escudado en su cargo. En una empresa que quiera prosperar este personaje tiene los días contados. Si te ha tocado en algún momento soportar alguno, ya sabes de que te estoy hablando.

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En el lado opuesto está el líder, el cual motiva, guía, inspira, saca lo mejor de ti (o al menos lo intenta) y es el primero en ponerse como ejemplo de como hacer las cosas. No impone sino que convence, no inspira miedo sino confianza, y habla siempre en primera persona… del plural!! (nosotros) Ya que su éxito es el éxito de su equipo. Al establecer un ambiente propicio, la innovación emerge ya que piensan mejor varias mentes que una, por muy privilegiada que ésta sea.  Además procura de rodearse de personas con capacidad de liderazgo y huye de la mediocridad.

Resumiendo, si queremos que la empresa española sea mucho más competitiva e innovadora, necesitamos formar más líderes!!

Cartel de la primera foto publicado en http://cuantarazon.com por el ilustrador matiassghost.

Gracias a mi amigo Euge por darme la idea en una imagen publicada en su muro.