El «Friendly Fire» Empresarial y Cómo Evitarlo

Hola Amig@s del Saber,

Primero la definición de «Friendly Fire» (Fuego Amigo): En la jerga militar se denomina fuego amigo a los disparos provenientes del propio bando. Este tipo de incidentes suelen estar producidos por errores, casi siempre humanos, debidos normalmente a fallos en la identificación del objetivo. También se usa el término fratricidio, aunque erróneamente, pues el fratricidio es a propósito y el Fuego Amigo siempre es accidental.

Si llevamos este término al mundo de la empresa, teniendo en cuenta que el campo de batalla es el mercado y la competencia el «enemigo», seguro que muchos de vosotros habéis sufrido en alguna ocasión algún impacto, y es a mi entender, de lo peor que te puede pasar, que tu propia organización, o alguno de los departamentos con los que interactúas te pueda perjudicar.

Llegados a este punto vamos a ver que lo puede causar, aunque lo más normal sea el que algunos de los departamentos de la empresa no estén alineados, para mi lo más grave es que el departamento comercial esté desalineado con los que al final han de llevar a cabo lo que vendemos, ya sea desde la facturación, atención al cliente, prestación del servicio, logística etc. Y es malo para todos, porque hace que la empresa pierda competitividad y va en contra de la experiencia del cliente.  Vaya por delante que esto es bidireccional, no sólo de los demás departamentos con el comercial, el comercial también ha de alinearse con los demás, porque también hay comerciales que pueden no vender lo que hay que vender y como lo han de vender, y el fuego amigo lo sufren los demás departamentos.

PRINCIPALES CAUSAS DEL FUEGO AMIGO QUE HAY QUE EVITAR

• Objetivos Encontrados. Que los objetivos de la empresa no sean coincidentes con los objetivos de todos los departamentos. O dicho de otro modo, que pueda suceder la paradoja que haya objetivos encontrados, y lo que es bueno para que un departamento alcance su objetivo es malo para otro y viceversa. Ineficiencia total.
• Falta de Comunicación entre Departamentos. Si no existe comunicación entre departamentos, y cada uno mira su ombligo mal vamos. Es importante y vital que todos los departamentos sepan que hacen los demás y lo más importante, que sepan como incide lo que cada uno realiza en los otros, todos somos piezas de un engranaje. He visto casos de empresas que han abordado esto de la mejor manera: Una vez al año y por un sólo día la gente cambia de departamento y ve desde dentro lo que hace el otro y su día a día.
• Falta de Liderazgo y Motivación. Los directores de cada departamento han de liderar sus equipos y hacerles entender que todos están para sumar y que el éxito de la compañía es el éxito de todos. Y no sólo eso, han de hacer que las personas a su cargo lo entiendan y lo compartan motivándoles para ello. Y sobre todo aislar/eliminar la mediocridad (esto último da para otro artículo que algún día escribiré).
• NO Entender que en las empresas: TODOS SOMOS COMERCIALES. Si señores, el enemigo está ahí fuera, todos en la compañía han de entender que no sólo los comerciales han de poner el foco en los clientes y sus necesidades, incluso en aquellos que nos exigen la excelencia, que aunque nos «molesten», nos dan la oportunidad de mejorar y de seguir teniéndolos en cartera. Toda queja o petición de mejora es una oportunidad de fidelización.  Un cliente fiel y satisfecho es el mejor prescriptor que podemos tener.

Muchos de los que habéis leído este artículo estaréis pensando: Si, muy bien pero yo no soy el CEO ni el gerente, ni tan sólo estoy en el staff ¿Qué puedo hacer desde mi posición? Pues muy sencillo, evangelizar desde dentro y liderar el cambio hacia esta dirección, desde tu posición con todos los que interactúas, para que tu empresa sea más competitiva evitando el Fuego Amigo.

Saludos a tod@s,

Elu

 

La necesidad de aportar valor y diferenciarse en el b2b

Aunque a todos los que llevamos un «tiempecillo» trabajando en el mercado de empresa que vende a empresa (b2b) nos consta que el márketing ha sido, históricamente, no demasiado valorado en las mismas, creo que todos coincidimos en que las empresas más competitivas son aquellas que lo aplican, se diferencian y aportan valor a sus clientes. El director de márketing es uno de los «managers» más escasos en las empresas españolas, no se concibe una empresa sin director comercial o financiero, pero a medida que descendemos en volumen de facturación, la figura del director de márketing brilla por su ausencia. Asumiendo a medias dichas funciones el director general (si es de formación marketiniana, raros en el buen sentido de la palabra, no me he encontrado muchos) con el director comercial, y en las que el gerente es de la variante financiera, todo recae en el comercial. Esta es la realidad, hay muchos y buenos potenciales o actuales directores de marketing que han sido reconvertidos o amortizados en las empresas. También he de deciros que muchos se han decantado por prestar sus servicios a modo de outsourcing de márketing, y la verdad es que a los que conozco no les va nada mal, porque necesidad en el b2b haberla, «hayla».

Visto esto, y sabiendo como está la situación, aunque sea una árdua tarea, hay que buscar la manera de aportar valor e nuestro producto o servicio (dependiendo del nivel que tengamos de «commoditización») para sobre todo diferenciarnos, posicionarnos mejor cara a la competencia y huyendo si es posible del «Oceano Rojo» en donde nuestros competidores se pelean dejando el peso de la negociación en el precio.

Muy bien, ya sabemos la teoría y el papel lo aguanta todo pero: ¿Cómo lo hacemos?

Como os decía no es fácil, pero no es imposible y os doy unas cuantas claves y estrategias que os pueden ayudar a diferenciaros:

– Busquemos en nuestra cartera los clientes más fieles, e intentemos ver por qué lo son

– Hagamos también lo contrario, veamos cuales son los motivos que hacen que un cliente nos deje

– Pongámonos en «la piel del cliente» escuchémosle e intentemos ser más «partners» y menos «proveedores»

– Vendamos soluciones, no productos o servicios

– Hagámosle entender e intentemos demostrarle a nuestro cliente o potencial que no queremos ser un «gasto» sino una «inversión». Aquí es vital que tengamos pensado un modelo de retorno de la inversión más o menos tangible, de lo contrario nos quedamos en gasto

– Adaptemos nuestro discurso y si es posible nuestro producto o servicio al cliente, no caigamos en la trampa de hacerlo a la inversa, la gente ya no está para que le «vendan», está para «comprar» lo que realmente les interesa. Escuchando a nuestros clientes podemos llegar al mágico verbo de CREAR (Tenemos ejemplos recientes de éxito de productos «commoditizados» que han salido de sus «Oceanos Rojos» para captar una clientela que ni soñaban tener, y en el que el precio ha quedado relegado a un segundo plano: Apple y Nespresso por ejemplo).

– Comuniquemos con eficacia, hay que intentar captar la atención y el interés de los potenciales y fidelizar los actuales, la comunicación ha de ser «bi-direccional» y constante. (Con las redes sociales lo tenemos a «huevo»).

Hay muchos más que se pueden añadir, pero para un post de entresemana, gratuito y sin pretensiones ya está bien por hoy, espero haberos inspirado un poco, y mis efusivos saludos a esos campeones/as del márketing b2b que andan por ahí y a los que dedico esta entrada de hoy.

 

Algunas ideas de cosecha propia y otras sacadas de un clásico que os recomiendo leer: Blue Ocean Strategy http://amzn.to/PuvdK3

 

 

Minería de datos básica para PYMES

A parte, o combinado con la Exportación, si hay un elemento de competitividad definitivo en la PYME que vende a empresas (B2B), ése es sin duda la Inteligencia de Mercado, o lo que es lo mismo, el uso de herramientas para aplicar el marketing en la captación de clientes y/o mejorar las ventas en los actuales. Y para hacer ésto lo primero es «bajar a la mina», que no es otra que nuestra cartera de clientes, en la que podemos encontrar auténticas piedras preciosas en forma de «nichos de mercado» o tipologías de clientes.

Voy a desmitificar un poco el asunto del «Data Mining», ya que mucha gente piensa que sólo se aplica en las grandes corporaciones o empresas con amplios presupuestos, pues no, con un presupuesto modesto, ideas y sobre todo ganas, podemos hacer algo básico y efectivo, desde luego que 1000 veces mejor que delegar la búsqueda de clientes en la fuerza de ventas sin darles herramientas para encontrar a los mejores y sin aplicar márketing alguno.

Vamos al lío, para saber a dónde queremos ir, antes deberemos de saber dónde estamos. Es decir, para ver que clientes nos interesan, hemos de «bucear» en nuestra base de datos de clientes, y cruzar las variables que hacen que para nuestra empresa un cliente sea un «buen cliente»: Margen, Volumen, Valor, Penetración, Forma y/o Hábitos de Pago… Los aislamos y creamos una base de datos. Una vez la tenemos, hemos de rascarnos el bolsillo y enriquecer dicha base de datos con datos cualitativos y cuantitativos (CNAE, Volumen de Ventas o Número de Empleados y Antigüedad del Negocio, por ejemplo) A partir de aquí veremos que perfiles o «nichos de mercado» interesantes obtenemos cruzando datos, por ejemplo: Empresa del CNAE 4612, Ventas de entre 1MM y 15MM, Antigüedad de 3 años o más. Ya tenemos un perfil para segmentar y ver cuantas empresas iguales hay en el mercado, que son «clones» de nuestro mejores clientes y que sin duda le compran a nuestros competidores. Obtenemos una base de datos de potenciales y la usamos para dirigir a la fuerza de ventas.

Actualmente podéis encontrar un buen servicio de bases de datos de muy alta calidad en nuestra filial Informa D&B mediante sus servicios Prospecta o Global Reference Solution, lo que sumado a los Servicios de Risk Management de CESCE, se convierten en una fórmula magistral para crecer de manera rentable.

 

El boom de la mensajería instantánea, ahora en la empresa!!

Whatsapp, Line, Hang Outs… Los programas de mensajería instantánea están irrumpiendo en nuestra vida cotidiana revolucionando nuestras comunicaciones, y cada vez más en el mundo de la empresa. España está a la cabeza de los países con más smartphones por persona del Mundo, ya casi todo el mundo tiene uno. Desde los padres y/o abuelos para «hablar» con sus hijos/nietos hasta los empleados de las empresas con un cierto cargo y por supuesto las redes comerciales, que han integrado el móvil como herramienta de trabajo (casi una oficina en un sólo aparato, que geolocaliza, comunica y conecta a Internet o al CRM de manera directa).

¿A qué se debe este éxito?

Inicialmente a la cierta «gratuidad», ya que a diferencia del SMS, la mensajería instantánea no cobra por mensaje enviado, sino que consume una «paupérrima» cantidad de datos de nuestro plan mensual. Pero la cosa ha ido a más, ahora son auténticos «HUBs» de transferencia de ficheros (audio, vídeo, fotos, documentos…), son instantáneos y lo más importante, son muy poco intrusivos.

Alguno de mis clientes, colaboradores  y yo «conectamos» por «Whatsapp» (con perdón de Line o de Hang Outs que tampoco van nada mal). A la hora que nos vaya bien, sin casi molestarnos y sabiendo que nos contestaremos en cuanto podamos. Además, normalmente se va al grano, dando el mensaje claro y conciso y sin florituras, más allá de un icono que ayuda o «simpatiza» la comunicación. Si, ya se que existe el email, pero no es tan práctico.

Además puedes crear grupos, desde amigos que quedan para practicar algún deporte o salir, hasta familiares que comparten las fotos de los últimos acontecimientos, y con el denominador común de que todos están «instantáneamente» conectados.

A ver, ¿A quién no le han felicitado las fiestas por este medio este año? A casi nadie ¿Verdad? Hasta el menos «tecnológico» de nuestros amigos  o familiares nos ha enviado una postal o una broma este final de año.

Pero ahora lo que me está dejando más parado, es que ya hay empresas que desde su web, furgoneta, anuncio o similares, ya ofrecen un número de conexión para mensajería instantánea, hasta en algún programa de TV lo he visto. Sin duda es el futuro, tiene muchas ventajas y muy pocos inconvenientes, o sea que ya sabéis: Si con tu cliente quieres conectar (y sin casi molestar), mensajería instantánea habrás de usar!!!

 Whatsapp,  Line y Hang-Outs son marcas registradas de sus respectivos propietarios.

Chapeau!!! Sres. de Coca-Cola

Que las grandes marcas de B2C gasten ingentes cantidades de dinero en campañas publicitarias no es algo que nos sorprenda, pero si que es sorprendente como Coca-Cola con algo tan sencillo como poner «tu nombre» en una lata está teniendo, a mi entender, un notable éxito.  Y es que señores, a veces en la sencillez reside la genialidad y apuesto a que ésta no ha sido de las campañas más caras de su historia.

En que radica el éxito, muy sencillo, en el alto componente emocional de este hecho, si tocas en marketing/publicidad el tema emocional/sentimental tienes muchos números de triunfar en la campaña (también es cierto que si la emoción es contraria, consigues lo contrario, o sea que cuidado). Pero en este caso han dado en la diana ¿Qué mejor promoción que la que se está prodigando en las redes sociales? Cuando encuentras una lata (yo  mismo he caído) con el nombre de algún familiar o amigo, coges tu móvil, le haces una foto y o la publicas en tu muro o se la envías por whatsapp con la consiguiente dedicatoria. O en el caso de la gente más joven, buscan su nombre y cuando lo consiguen se guardan la lata que pasa a ser un elemento decorativo en su habitación. Además no contentos con ésto, incluso han editado latas de genéricos familiares: Papá, Mamá, Abuela….

Por cierto, mi nombre no estaba, ya se que no es de los más comunes (al parecer se han basado en el INE para ver que nombres hay más). Me hubiese hecho ilusión ver una lata «eleuterizada». Aunque no todo estaba perdido (como veis arriba) en su web he podido pedir mi lata virtual y también me ofrecen la etiqueta para convertírmela, una delicia para que nadie se quede sin su lata para compartir. Si queréis la vuestra, podéis ver los nombres disponibles: http://compartecocacolacon.cocacola.es/

En fin, lo dicho, una campaña, fresca, sencilla y acertada, en la que no puedo hacer otra cosa que quitarme el sombrero.

COVID19: El Fin del Dilema de Asegurar o No Asegurar Las Ventas

Sobrevivir a las crisis y haberlas sufrido ha hecho cambiar muchos planteamientos y dogmas en el mundo de la empresa que vende a empresa (B2B), uno de ellos es el del Seguro de Crédito, más ahora en plena crisis de total incertidumbre (por no haber vivido nunca otra igual) como es la del COVID19. Hay empresas con larga tradición aseguradora que en estos momentos «duermen tranquilas» y otras empresas que nunca han asegurado que se están planteando entrar, pero que se frenan por los tópicos de temerosas de que  ahora no sea el momento o que el paraguas de las coberturas no se abra, veamos el por qué.

Lo primero que habéis de saber es que España es un mercado con una gran penetración del Seguro de Crédito, tanto a nivel europeo como mundial. Y desgraciadamente todo parece indicar que va a haber un repunte de la siniestralidad dada la situación, que está afectando a muchos sectores por el Coronavirus y que de rebote a toda la economía en general (ver indicador de nuestra filial Informa D&B – DBK abajo)

¿Por qué  hay empresas que siguen sin asegurar y algunas de tradición aseguradora que lo cuestionan?

Es muy sencillo, el Seguro de Crédito no ha evolucionado mucho más allá de los servicios de la póliza tradicional (si-te-digo-vende-y-luego-no-te-pagan-recobro-o-te-pago), y es triste pero cierto, que en el siglo XXI se siga ofreciendo lo mismo que a principios del siglo XX (con la tecnología/internet como vehículo «modernizador») para ofrecer un servicio “reactivo” (se ha de pedir clasificación cuando encontramos un cliente) con el agravante que en una situación como la actual y ante un coste reducido (habitual en el sector), las primas fijas y de bajo precio no dan para cubrir el elevado porcentaje de fallidos de algunas tipologías de clientes, y es que señores, el negocio de la aseguradora es muy sencillo, si paga más que cobra, no hay negocio, y no son ONGs. Llegados a este punto, la percepción de algunos clientes de seguro tradicional y de los que nunca han asegurado es que no merece la pena contratar, puesto que el valor añadido y el retorno de la inversión que se percibe es bajo: “Tengo que asegurarlo todo, pero sólo me clasifican lo muy bueno, y en los que me preocupan me tengo que arriesgar yo, por tanto mejor me lo ahorro dotando una partida al Auto-Seguro y aplicando scorings externos o internos”.

Bien, pues el Auto-Seguro es una solución que nos puede salir muy cara, porque señores directores financieros o directores generales, como me decía el CEO de uno de mis principales clientes, el día que un impagado choque cual iceberg contra la línea de flotación de los resultados de vuestra empresa, de poco servirá esgrimir ante el consejo de administración o ante los accionistas: «Lo que se ha ahorrado la empresa con el Auto-Seguro en los últimos X años», porque ese ejercicio se habrá ido al garete irremediablemente o algo peor. Incluso os podéis enfrentar a preguntas como: ¿Siendo un riesgo tan elevado cómo que no estaba cubierto de alguna manera?

(Modo publi-reportaje CESCE: ON)

Hoy día sólo existe una propuesta que sea capaz de adaptarse rápidamente a la situación que no es otra que CESCE MASTER ORO. Obviamente diréis que no es casualidad pues yo trabajo aquí, pero dejadme que os explique cuál es el motivo.

A diferencia de otras compañías, en CESCE no sólo clasificamos vuestros deudores, si no que también los calificamos con un grupo de riesgo que además de indicarnos asigna precios diferentes en función de la exposición al riesgo del deudor, suena lógico ¿Verdad? Pues sólo MASTER ORO puede hacerlo, esto significa que mediante las tasas variables podemos aplicar un precio más alto a riesgos más difíciles y precio más bajo a empresas menos arriesgadas, pero lo más importante: Asegurar el máximo posible en cada caso. Dejando en manos de nuestros clientes la conveniencia de vender a crédito, porque si hay clientes arriesgados cuyo margen no soporta la prima que hemos de pagar por asegurarlos, una de dos: O vendemos previo pago o que le venda la competencia.

Además tenemos que tener clara una cosa, en este momento señores, ustedes venden dos cosas muy importantes para sus clientes: Su producto o servicio, y otra no menos importante, de fuerte demanda y escasa oferta en según que ámbitos: El Crédito.

Por tanto, el coste del seguro tiene todo el sentido de que sea variable, así dentro del escandallo de precios podremos repercutir ese % sobre la venta dependiendo de qué cliente tengamos delante, por no hablar de las variables de segmentación y optimización cara al departamento comercial, ya que sabiendo que clientes son mejores que otros podremos focalizar esfuerzos en clientes mejores, o de lo contrario, que al menos sepamos los que son más arriesgados y procuremos tener un margen mayor. 

Además podemos dotar al departamento financiero de nuevas fuentes de financiación  NO BANCARIO con las que descontar facturas directamente desde la aplicación de CESCE de aquellos clientes asegurados, fuera de CIRBE y a precios competitivos en Factoring Sin Recurso, mediante nuestro FONDO APOYO A EMPRESAS

(Modo Publireportaje OFF)

Bueno espero haberos entretenido un rato, aunque se me haya colado un poco de publicidad, eso sí, de publicidad veraz como pocas!!

Saludos cordiales,

Elu

El fin de la rivalidad entre comercial y financiero: El credit manager como catalizador del cambio

Desde tiempos ancestrales y desde que las empresas son empresas, siempre ha existido rivalidad entre el departamento Comercial y el Financiero, eso lo sabemos todos, y hasta hace poco hasta podía tener sentido, con el Director General  haciendo de árbitro. Pero eso, señores, se ha acabado.

Si algo bueno tienen las crisis es que hacen que se agudice el ingenio y que se tomen medidas que de otra manera no sería posible tomar. En la dicotomía Director Comercial vs Director Financiero ya no puede mirar cada uno a un lado, se han de alinear, compartir información y tener una estrategia común, no se trata de que los comerciales tengan que estudiar el Plan Contable ni que los Financieros aprendan Técnicas de Venta, aunque conozco una empresa multinacional de servicios de recursos humanos que tenía la sana costumbre de intercambiarse puestos por un día, algo que me parece genial y que algunas podrían tomar ejemplo, pero eso sí, por un día y ambos bandos monitorizados por un responsable que se quedaba en cada departamento de “retén”, no nos vayamos a hacer daño.

Resumiendo, ambas partes han de formar parte de un plan estratégico, no sirve una “política de ventas” diseñada a medias por los dos y de obligado cumplimiento por la Fuerza de Ventas. En muchas de las empresas con las que he colaborado, la bonanza económica acabó consiguiendo que la estrategia de mercado se delegara en el eslabón inicial de la cadena, el comercial, que como buen conocedor de su zona de venta, tenía que limitarse a traer clientes que cumpliesen la política de ventas, y como casi todos pagaban, pues la cosa iba funcionando.

Esos comerciales que traían los clientes que pagaban bien , no es que hoy no sean los mismos, no, es que son mejores si cabe que antes!!!  La calle es la mejor escuela y la formación que se les puede haber dado o ellos adquirido, suman, nunca restan. Entonces, ¿Por qué ahora, nos traen más “clientes malos” que antes? Pues sencillamente porque el porcentaje de “malos” actualmente es muy superior, el mercado se ha reducido, y el «océano rojo» en el que tenemos que salir a vender complica mucho la tarea.

¿Qué podemos hacer para optimizar la gestión de la red comercial? El nexo de unión de estos dos mundos es una figura que en este momento tiene un peso específico en las organizaciones, y que para mantener el equilibrio ha de tener la visión de lo mejor de los dos mundos: El Credit Manager.

Si dotamos al Credit Manager de herramientas avanzadas en la gestión del riesgo para que pueda ser proactivo y prescribir/orientar a la Fuerza de Ventas desde la vertiente del control del riesgo (en estrecha colaboración con la dirección comercial y financiera, claro está), éste puede ser la clave del éxito y la brújula que las empresas necesitan para capear este temporal.

¿Qué nos cuesta que un comercial pique a la puerta equivocada? Pues tiene varios costes, el primero es el coste/oportunidad  y el segundo y no menos importante es la desmotivación (manifiesta en forma de cabreo) al ver que ese cliente que tanto le ha costado convencer es un “malo”. Por tanto si alineamos la estrategia comercial con la de contención del riesgo, podremos ser mucho más competitivos. Vale, de acuerdo, ya hemos descubierto la “piedra filosofal”, pero pongamos en práctica el medio para llegar a ese fin, que no es otro que definir un «target» de cliente que ya no sólo sea bueno desde el punto de vista del márketing, sino que además también sea de bajo riesgo, una vez consensuado dicho «target» deberemos de buscar herramientas híbridas, que puedan combinar datos cualitativos y cuantitativos de marketing (localización, volumen de ventas, sector de actividad….) con datos financieros relevantes (patrimonio neto, resultados, ratings o ratios, “score cards”/guías de crédito…) y demos esa información estructurada a la Fuerza de Ventas, ayudémosles no sólo a buscar clientes, sino que además esos clientes sean “buenos” y así sacaremos el máximo rendimiento de nuestra fuerza de ventas, y además estarán motivados, lo que redundará en un éxito rotundo.

AVISO DE PUBLIREPORTAJE: En CESCE os podemos ayudar en esto y en mucho más!!

Saludos Cordiales y Gracias por leer.

Eleuterio Tortosa